platerra

  Аэроэкспресс - это монополист по доставке авиапассажиров в аэропорты и обратно. Инновационный подход к обслуживанию пассажиров проявился и в способах продажи билетов. Традиционные кассы сменились сетью новейших систем самообслуживания по продаже билетов на поезда. Все обслуживаемые аэроэкспрессом  направления оборудованы зонами самообслуживания  - автоматами по продаже билетов. Удобно для пассажиров и то, что подход перевозчика в этом вопросе весьма массштабен - на каждой станции установлены десятки автоматов. Очередям нет!
  Итак, в круг ответственности Platerra входили задачи по проектированию, разработке и внедрению "под ключ" центральной платформы управления сетью билетных терминалов. В результате полученный функционал обладает удивительными возможностями. Перечислим некоторые из них:
1) интеллектуальная веб-панель визуального онлайн контроля сбоев сети автоматов;
2) превентивная система определения ошибочных оплат;
3) онлайн сбор данных по состоянию всех узлов каждого автомата;
4) подсистема открытия сервисных инцидентов по событиям в сети;
5) система отчетов по продажам и многим другим разрезам;
6) система управления интерфейсом в части модуля анкетирования;
7) система автоматического обновления софта на распределенной сети автоматов;
8) и другие подсистемы сетевого автоматического управления.

Период работы над проектом составил примерно 12 месяцев. 

 

Итак, раскладываем время клиента, проведенное в офисе:
Ткл = Т1+Т2+Т3+Т4+Т5+Т6, где
Т1 – время определения своей очереди, клиент «скитается» в поиске операции либо информации.
Т2 – ожидание в очереди к «окну», клиент рассматривает других клиентов, отмечает нерасторопность операционистов, их отсутствие на местах, клиент сомневается и т.п.
Т3 – обслуживание в «окне», клиент сталкивается со сбоями ПО, хамством или неприязнью клерка, формальным отказом в обслуживании.
Т4 – определение очереди в кассу, клиент находит «конец» нужной очереди.
Т5 – ожидание кассы, клиент в ожидании развязки, теребит гаджеты, разговаривает по телефону, занимает пространство офиса, нервничает и портит настрой сотрудникам и другим клиентам,.
Т6 – обслуживание в кассе, клиент изливает накопленный негатив, клиент получает деньги и успокаивается, клиент сдает деньги и сомневается.
А что же с другой стороны времени? Как покрывается поток клиентов с точки зрения операционистов и кассиров? …Постоянные переработки, недостачи, бытовые проблемы, перерывы, перекуры, пересменки, сдачи-приемки, пересчеты, поломки машинок и компьютеров, телефоны-звонки.
И как при этом карабкается навстречу клиенту банковский бизнес? Дублирует кассиров, нарушает по мелочам инструкции ЦБ, увещевает рекламой, завлекает ставками...

В чем преимущества автокассы? С одной стороны инновационный и непривычный продукт, но с другой:

1. Низкие издержки.
2. Инновационный имидж.
3. Исключение задержек и очередей в кассу.
4. Увеличение пропускной способности кассового узла (нагрузка на терминал может достигать до 900 оплат в сутки).
5. Автоматизация процесса оплаты (клиент может оплачивать задолженность без обращения к сотрудникам).
6. Денежные средства аккуратно подсчитываются и укладываются в сейф внутри терминала.
7. Возможность развития и улучшения процесса обслуживания.

Стоит задуматься, но не долго. Ваши конкуренты уже позвонили нам. Решение очевидно.

Представьте, Вы наблюдаете за клиентами банковского офиса, которые пробираются к заветной кассе сквозь квест очередей и уставших клерков… Зачем они это делают? Неужели они ХОТЯТ сдать наличные в банк, увеличить депозит, погасить кредит, оплатить госпошлину или внести простой платеж?
Банки все чаще находят синергетику в применении комплексных каналов самообслуживания. Речь идет не столько о системах веб-банкинга, сколько в первую очередь об офисных фронтальных системах самообслуживания и кассовом самообслуживании. Важнейшим преимуществом комплексного фронт-офисного сервиса является прозрачная интеграция с существующей BPM-платформой. Такая открытость достигается за счет применения современных технологических стандартов интеграции SOA и ESB.

Пример внедрения системы «Автокасса» в банковском офисе, интеграция с фронт-офисной платформой Диасофт: